7 แนวโน้มที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่ผลักดันความภักดีของลูกค้า

ตามการสำรวจของ 3Cinteractive ร้อยละ 64 ของแบรนด์ รายงานว่ามีการเพิ่มขึ้นในการเป็นสมาชิกโปรแกรมความภักดีมากกว่าปีที่ผ่านมา โปรแกรมความภักดีจะกลายเป็นความซับซ้อนมากขึ้น ซึ่งจะก้าวไปไกลกว่ารูปแบบการใช้จ่าย และการใช้จ่ายแบบเดิมไปจนถึงโปรแกรมหลายช่องทางและหลายช่องที่รู้จักลูกค้าสำหรับการโต้ตอบทุกครั้งที่พวกเขาทำกับแบรนด์ นักการตลาดที่ฉลาดกำลังรวบรวมและใช้ประโยชน์ข้อมูลความภักดีเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าให้ดีขึ้นและทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ เรามองเห็นความก้าวหน้าที่สำคัญ ในความภักดีเนื่องจากแบรนด์ต่างแสวงหาหนทางใหม่ในการเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้า ต่อไปนี้ คือ 7 แนวโน้มที่ใหญ่ที่สุดที่ส่งผลกระทบต่อแนวความจงรักภักดีในปัจจุบัน

1. โปรแกรมแบบหลายช่องทางและความครอบคลุมทุกช่องทางที่จะแทนที่โปรแกรมในแบบดั้งเดิม

แบรนด์ที่มากขึ้นและครอบคลุมทุกช่องทางที่จะนำมาใช้ในโปรแกรมการตอบแทนลูกค้า ที่ใช้โปรแกรมซึ่งจะได้รับการพิสูจน์แล้วว่าได้ผลมาก ความภักดีที่ครอบคลุมทุกช่องทางที่เชื่อมต่อลูกค้า เพื่อเป็นแบรนด์ทั่วทุกจุดสัมผัสได้อย่างราบรื่น และให้สมาชิกพร้อมด้วยโอกาสในการได้รับรางวัลสำหรับการใช้จ่าย และการมีส่วนร่วมในทุกช่องทาง นอกจากนี้ยังมีข้อมูลที่ครอบคลุมทุกช่องทางที่จะช่วยให้การถ่ายภาพเป็นการสื่อสารในการขับเคลื่อน แบรนด์ และประสบการณ์ของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น "Tarte <3 Rewards" รางวัลความภักดีของ Tarte ทำให้ไม่เพียงแต่ใช้จ่ายเงินกับแบรนด์ แต่สำหรับการแชร์เนื้อหาในโซเชียลมีเดียแนะนำเพื่อน และอ่านอีเมล กิจกรรมเหล่านี้จะช่วยให้สมาชิกในทีมมีส่วนร่วม และการแจ้งให้ทราบเกี่ยวกับแบรนด์ ช่วยส่งเสริมแบรนด์ที่เป็นประโยชน์สำหรับผู้ชมมากขึ้นการเปิดสมาชิกลงในแบรนด์ผู้ที่ให้การสนับสนุนได้ การใช้เวลาในการมีส่วนร่วมและข้อมูลที่บันทึกไว้ยังสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้สำหรับความพยายามในการทำการตลาดในอนาคต

2. ผู้บริโภคคาดหวังในแบบส่วนบุคคล

การวิจัยพบความสัมพันธ์ระหว่างความเป็นส่วนตัวและความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าร้อยละ79 ที่สำรวจพบว่าพวกเขาพอใจกับโปรแกรมความภักดีที่มีการปรับเปลี่ยนเป็นส่วนตัวและโปรแกรมความภักดีที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นพิเศษและเป็นที่รู้จักมีสมาชิกที่พึงพอใจ 2.7 เท่า

การวิจัยชี้ให้เห็นว่าผู้บริโภคยินดีที่จะแชร์ข้อมูลเพื่อรับประสบการณ์ส่วนตัว แบรนด์สามารถให้คำแนะนำเฉพาะบุคคลเสนอโปรโมชันที่เกี่ยวข้องและเพิ่มยอดขายและขายข้ามผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เกี่ยวข้องให้กับผู้บริโภคด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าที่บันทึกไว้ในโปรแกรมความภักดีในหลายผลิตภัณฑ์ เรากำลังเห็นร้านค้าปลีกหลายแห่งในปีนี้ปรับเปลี่ยนให้เป็นกลยุทธ์แบบส่วนตัวกับลูกค้าของพวกเขา เมื่อเร็ว ๆ นี้สมาชิกโปรแกรมรางวัล DSW ได้ส่งอีเมลที่มีจำนวนสมาชิกที่ต้องการรับใบรับรอง $ 10 พวกเขายังได้รับการแจ้งเกี่ยวกับข้อเสนออื่น ๆ ที่พวกเขามีสิทธิ์ได้ นอกจากนี้ยังใช้ข้อมูลสมาชิกเพื่อให้เห็นภาพรวมของปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์ในช่วงสองปีที่ผ่านมา ซึ่งรวมถึงจำนวนเงินที่พวกเขาบันทึกไว้จำนวนคะแนนที่พวกเขาได้รับ และระยะเวลาที่พวกเขาเป็นสมาชิกความภักดี แคมเปญประสบความสำเร็จและมีการเปิดอีเมล 64 เปอร์เซ็นต์ขึ้นยกระดับอัตราการคลิกผ่านขึ้น 13 เปอร์เซ็นต์และ 58.82 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เปิดอีเมลอ่านได้เป็นเวลา 15 วินาที การสื่อสารส่วนบุคคลที่ใช้บ่อย เช่น นี้ช่วยให้สมาชิกมีส่วนร่วมและส่งเสริมการขาย

3. ความร่วมมือเพิ่มขึ้น

จะเห็นว่าการเป็นพันธมิตรทางการค้าเป็นศูนย์กลางในการเป็นยุทธศาสตร์การเติบโต ขณะนี้เรากำลังเห็นจำนวนแบรนด์ที่กำลังเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ หาพันธมิตรเชิงกลยุทธ์เพื่อก้าวไปข้างหน้าในการแข่งขัน การเป็นพาร์ทเนอร์ช่วยให้แบรนด์ขยายมูลค่าเพิ่มเกินกว่าสิ่งที่พวกเขาจัดหาให้เพียงอย่างเดียว ไม่ว่าจะเป็นแคมเปญความภักดี หรือโปรแกรมเอเวอร์กรีนการเป็นหุ้นส่วนที่เหมาะสมจะเป็นวิธีที่ใหม่และน่าตื่นเต้นในการให้รางวัลแก่ลูกค้าซึ่งจะช่วยเพิ่มยอดขายและความภักดี

ตัวอย่างเช่น Wyndham Rewards ซึ่งเป็นรางวัลที่ได้รับการจัดอันดับให้เป็นโรงแรมยอดเยี่ยมเมื่อเร็ว ๆ นี้ได้ร่วมมือกับ Caesars Entertainment ที่ได้รับรางวัลจากรางวัล "Total Rewards" ของคาสิโน การร่วมเป็นพันธมิตรกับสมาชิกกว่า 50 ล้านคน ในการเข้าถึงประสบการณ์ และสิทธิพิเศษด้านการเดินทางชั้นนำของอุตสาหกรรมรวมทั้งการจับคู่สถานะที่เป็นอิสระและโอกาสแลกคะแนนสำหรับประสบการณ์โรงแรมร้านอาหารและความบันเทิงที่ไม่ซ้ำใคร การเป็นหุ้นส่วนขยายการเข้าถึงสำหรับทั้งสองแบรนด์และเชื่อมต่อกับลูกค้าใหม่ ๆ ที่มีศักยภาพ

4. ผู้บริโภคคาดหวังว่าแบรนด์จะต้องรับผิดชอบต่อสังคม

การศึกษาล่าสุดพบว่าร้อยละ 81 ของ millennials คาดว่า บริษัท จะไปไกลกว่าการสร้างผลกำไรและเป็นแรงผลักดันของการเปลี่ยนแปลงและกลายเป็นงานในชุมชนของพวกเขา สิ่งนี้อาจมีผลกระทบต่อความภักดีเนื่องจากผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะสนับสนุนแบรนด์โดยมีจุดประสงค์มากขึ้น เกือบร้อยละ 66 ของผู้บริโภคยินดีที่จะจ่ายเพิ่มเติมสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการที่มาจาก บริษัท ที่มุ่งมั่นที่จะบวกผลกระทบทางสังคมและสิ่งแวดล้อม การบูรณาการโครงการริเริ่มความรับผิดชอบต่อสังคมเป็นส่วนหนึ่งของข้อเสนอในการให้ความภักดีของคุณทำให้คุณสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและรักษาความภักดีของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น โปรแกรมความภักดีเช่น TOMS Passport Rewards ได้บุกเบิกแนวโน้มนี้ พวกเขาเสนอสมาชิกความจงรักภักดีของพวกเขาเลือกที่จะแลกคะแนนในการบริจาคเพื่อการกุศลหรือความคิดริเริ่ม ตัวอย่างเช่น ปัจจุบันสมาชิกสามารถแลกคะแนนสะสมเพื่อบริจาคเงินจำนวน 25 เหรียญเพื่อช่วย TOMS สนับสนุนกลุ่มหลังเลิกเรียนและโครงการพัฒนาชุมชนในสหรัฐฯ ตัวเลือกนี้สร้างค่าความนิยมและช่วยให้ลูกค้าสร้างความรู้สึกเชื่อมต่อกับแบรนด์มากขึ้น

5. โปรแกรมความภักดีพิเศษกำลังเป็นที่น่าสนใจมากขึ้น

เราเห็นคลื่นของการเปิดตัวโครงการระดับพรีเมียม เหตุผลที่โปรแกรม ความจงรักภักดีระดับพรีเมียม ได้รับความนิยมมากขึ้น คือ สมาชิกต้องการได้รับประโยชน์จากโปรแกรม เช่น Amazon Prime และยินดีจ่ายเงินเพื่อมัน ในการศึกษาผู้บริโภคเมื่อปีที่แล้ว 62 % ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาต้องการพิจารณาเข้าร่วมโปรแกรมรางวัลตามค่าธรรมเนียม ถ้าผู้ค้าปลีกรายหนึ่งของพวกเขาชื่นชอบ จำนวนนี้ยิ่งสูงขึ้นในหมู่ คนเจเนอเรชัน Y โดย 75% ของเด็กอายุ 18 ถึง 24 ปีและ 77% ของเด็กอายุ 25 – 34 ปีบอกว่าพวกเขาต้องการเข้าร่วมโครงการที่มีรางวัลพิเศษ

โปรแกรมความภักดีของ Premium PowerUp Rewards มีสมาชิกมากกว่า 50 ล้านคนและขับเคลื่อนยอดขายของสมาชิกที่ไม่ใช่สมาชิก 3 เท่า ปีล่าสุดแบรนด์เปิดตัวระดับใหม่ อัพเกรดจากระดับปัจจุบันสูงสุดเป็น Pro สมาชิกใหม่ของ PowerUp Rewards Elite Pro มีค่าใช้จ่าย 29.99 เหรียญสหรัฐต่อปี (เพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่าที่ผู้เล่นเกมจ่ายเงินสำหรับ Pro) แต่จะให้สมาชิกที่มี perks เพิ่มเติมรวมถึงการจัดส่งฟรีสองวัน $ 50 ในข้อเสนอพิเศษรายเดือนและส่วนลดสำหรับเกมและซอฟต์แวร์ที่เป็นของ pre-owned การตัดสินใจที่จะแนะนำระดับใหม่ในปีนี้ ขึ้นอยู่กับข้อเสนอแนะจากสมาชิกรางวัลที่ต้องการได้คะแนนมากขึ้นและได้รับรางวัลมากขึ้นเรื่อยๆ ความสำเร็จและวิวัฒนาการของโปรแกรมนี้แสดงให้เห็นว่าสมาชิก PowerUp Rewards เห็นมูลค่าในการจ่ายค่าธรรมเนียมสำหรับสถานะของตนในโปรแกรม สำหรับผู้ที่ชื่นชอบการเล่นเกมยินดีที่จะจ่ายเงินค่าโฆษณาแบรนด์จะจูงใจและใช้ความจงรักภักดี

6. ความจงรักภักดีทางอารมณ์เป็นกุญแจสำคัญ

Forrester เพิ่งเผยแพร่ผลงานวิจัยที่สรุปว่าอารมณ์นั้นเป็นหนึ่งในแรงขับเคลื่อนที่สำคัญที่สุดของความภักดี ซึ่งหมายความว่า บริษัท ต้องลงทุนในกรอบการวัดที่ช่วยให้เข้าใจได้ดีขึ้นว่าการกระทำและอารมณ์ที่พวกเขาต้องทำให้เกิดจุดปฏิสัมพันธ์เพื่อก่อให้เกิดความภักดีที่แท้จริง การสำรวจความภักดีของ Forrester กับนักการตลาดพบว่าส่วนใหญ่ยังคงปรับแต่งโปรแกรมของพวกเขาเพื่อสร้าง และกระชับความสัมพันธ์กับผู้บริโภครวมทั้งสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับผู้ซื้อที่พบบ่อยที่สุด
การวิจัยโดย Gallup ได้แสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่ภักดีในอารมณ์ยินดีที่จะใช้จ่ายกับแบรนด์แม้ว่าจะมีการนำเสนอทางเลือกที่มีความหมายและพร้อมใช้งาน พวกเขาพบว่าผู้บริโภคที่มีความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับร้านค้าปลีกจะเข้าเยี่ยมชมร้านค้าของพวกเขาบ่อยขึ้น 32% และใช้จ่ายเงิน 46 เปอร์เซ็นต์มากกว่าผู้ที่ไม่มีพันธะทางอารมณ์

เพื่อรักษาความสนใจของพวกเขาและช่วยสร้างการเชื่อมโยงทางอารมณ์ลึกๆ "The Walking Dead" มอบรางวัลให้กับแฟนๆ ของพวกเขาในการอุทิศตนเพื่อการแสดงด้วยประสบการณ์และรางวัลที่ได้รับเงิน "ไม่สามารถซื้อ" ได้ การใช้ประโยชน์จากโปรแกรมความภักดีแบรนด์สามารถสร้างแรงจูงใจให้แฟนๆ บรรลุผลตอบแทนที่เป็นเอกลักษณ์เหล่านี้ผ่านการมีส่วนร่วมต่อไป สมาชิกที่สะสมคะแนนสูงสุดในฐานะสมาชิกชมรม The Walking Dead Fan Rewards ซึ่งเปิดตัวเมื่อต้นปีนี้สามารถเพลิดเพลินไปกับประสบการณ์ที่ไม่ซ้ำแบบใครรวมทั้งตั๋ววีไอพีไปจนถึงการแสดงครั้งต่อไปของ Talking Dead ทัวร์ชุดหนึ่งและการพบปะ – และทักทายกับนักแสดง

7. AI และ chatbots กำลังปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า

เทคโนโลยี Chatbot กำลังได้รับความสนใจเป็นอย่างมากโดยมี บริษัท มากมายที่ดำเนินการลงทุน คาดว่าจะมีแชทนัทกลายเป็นกระแสหลักในการรักษาความผูกพันของลูกค้าที่แข็งแกร่งและมีประสิทธิภาพ ในความเป็นจริงภายในปี 2563 ลูกค้าคาดว่าจะสามารถบริหารความสัมพันธ์กับองค์กรได้ 85 เปอร์เซ็นต์โดยไม่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ แม้ว่าจะไม่ใช่การทดแทนการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ก็ตาม แต่ chatbot จะมีประสิทธิภาพมากที่สุดในสถานการณ์ที่ลูกค้าพยายามแก้ไขปัญหาที่พบบ่อยเช่นการสั่งซื้อ Chatbots ช่วยลดความต้องการของลูกค้าในการเยี่ยมชมเว็บไซต์ของ บริษัท โทรศัพท์หรือไปที่ร้านค้าด้วยตนเอง

7-Eleven ได้เปิดตัว chatbot บน Facebook Messenger เพื่อเพิ่มประสบการณ์ให้กับลูกค้า chatbot ไม่เพียง แต่พูดคุยกับลูกค้าโดยใช้ปัญญาประดิษฐ์ที่ขับเคลื่อนระบบอัตโนมัติ แต่ยังช่วยให้ผู้ใช้ลงชื่อสมัครใช้โปรแกรมความภักดีของลูกค้า 7Rewards รวมทั้งหาร้านค้าใกล้เคียงและส่วนลดและโปรโมชั่นอื่นๆ เมื่อสมัครสมาชิกโปรแกรมสมาชิกจะได้รับบัตรดิจิทัลใน Messenger โดยทันทีและสามารถสแกนเพื่อเริ่มรับคะแนนสะสมเช็คสถานะหรือรับคูปอง

 

มองไปในปี 2018

ขณะนี้แบรนด์อยู่ภายใต้แรงกดดันในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าด้วยประสบการณ์ของลูกค้าที่พิเศษและมีการลงทุนในแนวโน้มจากการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพื่อเพิ่มมูลค่า หากแบรนด์ต้องการเอาชนะคู่แข่งในปี 2018 โปรแกรมความภักดีกลยุทธ์และเทคโนโลยีของตนจะต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ลูกค้าได้รับความสนใจเป็นศูนย์กลางและจงรักภักดี